Accordo sul livello di servizio per il Supporto agli Studenti e ai Clienti
Voxy ha due canali di supporto principali: uno dedicato ai clienti e un altro dedicato agli studenti.
Canali e risorse di supporto per i clienti:
Centro assistenza partner: https://voxypartner.zendesk.com/hc/en-us
Email: partner.support@voxy.com
Canali e risorse di supporto per gli studenti:
Centro assistenza per gli studenti: http://support.voxy.com
Email: support@voxy.com
Il team di Voxy compie ogni ragionevole sforzo per raggiungere i seguenti obiettivi di servizio:
| Tipo di richiesta | Descrizione della richiesta | Tempo per la risposta* | Tempo di risoluzione |
| Supporto agli studenti | Aiutare gli studenti con domande generali, consigli per lo studio, problemi. | 12 ore lavorative | n/a |
| Assistenza clienti | Invio di domande generali, segnalazione di comportamenti anomali della piattaforma su applicazioni web e/o mobile e richieste di nuove funzionalità** | 8 ore lavorative | n/a |
| Configurazioni della piattaforma | Creazione di nuovi gruppi di funzionalità, creazione di nuovi accessi al Command Center, registrazione/aggiornamento degli studenti (quando applicabile). | n/a | 2 giorni lavorativi |
*I team di assistenza sono situati in Brasile (GMT-3), Europa (GMT+2) e Asia (GMT +5) e seguono i calendari delle festività locali.
**Le correzioni di bug, i miglioramenti e le richieste di funzionalità saranno valutati e classificati in base all’attuale roadmap del prodotto Voxy. Tuttavia, non è possibile garantire tempi di risposta o di risoluzione per tali richieste.
Modello di assistenza continua – Customer Success
1. Customer Success Manager dedicato (CSM)
Il Customer Success Manager (CSM) sarà il principale punto di contatto del cliente con Voxy. Il CSM agisce come consulente aziendale e come specialista nel campo della formazione online. Guiderà il cliente nella fase di implementazione e condividerà le best practice con l’obiettivo di fornire al cliente tutti gli strumenti necessari per raggiungere i propri obiettivi con Voxy.
2. Consultazione per l’implementazione
Dopo la firma del contratto, il cliente verrà presentato al proprio CSM durante una riunione ufficiale di avvio. Insieme, il CSM e il cliente pianificheranno le fasi necessarie per il lancio del programma, che possono includere o meno la consulenza pedagogica, la configurazione della piattaforma, le presentazioni agli studenti e un’eventuale formazione aggiuntiva.
3. Supporto continuo
Dopo il lancio ufficiale del programma, il CSM monitorerà regolarmente il comportamento, i progressi e il grado di coinvolgimento degli studenti del cliente. Il CSM programmerà inoltre riunioni periodiche di revisione aziendale, durante le quali il cliente e il CSM discuteranno lo stato del programma di formazione linguistica e il CSM aiuterà il cliente a definire i passi successivi necessari per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
