Acordos de Nível de Serviço (SLA) de Suporte

Acordos de Nível de Serviço (SLA) de Suporte

A Voxy tem dois canais de suporte principais: um para clientes e outro para alunos.

Canais de suporte e consulta para clientes:
Partner Help Center: https://voxypartner.zendesk.com/hc/pt-br 
E-mail: partner.support@voxy.com

Canais de suporte e consulta para alunos:
Learner Help Center: http://support.voxy.com
E-mail: support@voxy.com

A equipe da Voxy fará o possível, dentro das expectativas razoáveis, para cumprir as seguintes metas de atendimento:

* A equipe de suporte está localizada no Brasil (GMT-3), Europa (GMT+2), e Ásia e segue o calendário de feriados públicos do país.

** As solicitações de recursos, aprimoramentos e correções de erros serão avaliadas e priorizadas em função do atual roadmap de produtos da Voxy. Não podemos assegurar tempos estimados de resposta ou de resolução para tais solicitações.

Modelo de suporte contínuo

1. Customer Success Manager dedicado

O Customer Success Manager (CSM) será o ponto de contato primário do cliente com a Voxy. O CSM atua como um consultor empresarial e como um especialista na área de educação digital. Ele orientará o cliente durante o processo de implementação e compartilhará melhores práticas com o objetivo de fornecer todas as ferramentas necessárias para que o cliente possa alcançar suas metas com a Voxy.

2. Consultoria relativa à implementação

Uma vez firmado o contrato, o cliente será apresentado ao seu CSM durante uma reunião inicial. Juntos, o CSM e o cliente planejarão os passos necessários para o lançamento do programa, que podem incluir ou não consultoria pedagógica, configuração da plataforma, apresentações para alunos e capacitação adicional.

3. Suporte contínuo

Após o lançamento oficial do programa, o CSM monitorará regularmente o comportamento, o progresso e as tendências de engajamento dos alunos da organização do cliente. O CSM também marcará reuniões de revisão comercial regularmente, durante as quais o cliente e o CSM discutirão o status do programa de capacitação em inglês e o CSM ajudará o cliente a definir os próximos passos para garantir que as metas comerciais da empresa sejam alcançadas.

Acordos de Nível de Serviço (SLA) Técnico

Anexo A-1

Acordo de Nível de Serviço da Plataforma

• Coordenação.  A Empresa será responsável por coordenar todos os trabalhos de isolamento, teste e reparo de incidentes. Durante o isolamento e resolução de incidentes, a Empresa comunicará o progresso da resolução do incidente ao Cliente e fará o possível para resolver o incidente, dentro das expectativas razoáveis. 
• Segurança. A Empresa comunicará qualquer violação de segurança conhecida que resulte na divulgação de informações internas dentro de 24 horas úteis (UTC-5). 
• Compromisso do tempo de atividade. A Empresa garantirá um tempo de atividade de 99,5% (“limiar de serviço”) para o Produto. Os cálculos do limiar de serviço excluem as interrupções programadas.  A conformidade com o limiar de serviço será medida por mês-calendário.
• Interrupções.  Define-se “interrupção” como o número de minutos durante o qual os produtos não estão disponíveis para todos os usuários finais. Excluem-se desta definição as interrupções programadas conforme descrito abaixo.
• Exclusões ao SLA. A Empresa não será responsável por interrupções causadas por eventos de força maior, como interrupções regionais ou nacionais do serviço de Internet, incluindo chamadas da API do Cliente que excedam 5.000 a cada 5 minutos. A Empresa não será responsável por quaisquer interrupções resultantes de equipamentos ou software do Cliente que não estiverem sob o controle direto da Empresa. A Empresa não será responsável por danos, perdas ou atrasos resultantes do não fornecimento de componentes ou assistência que devem ser fornecidos pelo Cliente à Empresa de acordo com expectativas temporais e comerciais razoáveis.A Empresa não será responsável por interrupções decorrentes da suspensão ou terminação do direito do Cliente de usar o Serviço conforme permitido ou exigido pelos Termos de Uso, pela Política de Uso Aceitável, por mandados judiciais ou governamentais ou por outros acordos.
• Interrupções programadas.

(a) Manutenção regular.  Define-se “manutenção regular” como a manutenção de rotina programada fora da manutenção pré-programada descrita acima. A Empresa comunicará previamente as manutenções regulares ao Cliente.

(c) Manutenção de emergência.  Define-se “manutenção de emergência” como a manutenção que deve ser executada imediatamente, independentemente da hora do dia.  A Empresa pode não ser capaz de comunicar previamente as manutenções de emergência.

Manutenções regulares e manutenções de emergência não são consideradas interrupções a título do cálculo do limiar de serviço.

Créditos do Serviço: Caso, em algum mês, a Disponibilidade do Serviço não atenda ao Compromisso de Disponibilidade estabelecido, a Voxy oferecerá um crédito (“Crédito por SLA”) conforme indicado na tabela abaixo. Cada Crédito por SLA será calculado multiplicando (i) a taxa proporcional à assinatura mensal do Serviço (ou da licença) cobrada pelo mês afetado pela (ii) porcentagem aplicável de Crédito por SLA estipulada na tabela a seguir:
Porcentagem de Crédito por SLA em relação à Disponibilidade do Serviço

O crédito acima será a única compensação pelo não atendimento ao Compromisso de Disponibilidade. Os valores pagos e/ou devidos à Voxy não serão descontados e não são reembolsáveis.