Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte

Voxy tiene dos canales principales para brindar soporte: uno exclusivo para clientes y otro exclusivo para estudiantes.

Canales de soporte y recursos para clientes:
Partner Help Center: https://voxypartner.zendesk.com/hc/es  
Correo electrónico: partner.support@voxy.com

Canales de soporte y recursos para estudiantes:
Learner Help Center: http://support.voxy.com
Correo electrónico: support@voxy.com

El equipo de Voxy hará todos los esfuerzos razonables para alcanzar las siguientes metas de servicio

*El equipo de ayuda se encuentra en Brasil (GMT-3), Europa (GMT+2), y Asia (GMT+5) y siguen el calendario de días festivos del país.

**Las solicitudes de reparación de errores, mejoras y nuevas funcionalidades serán evaluadas y priorizadas según el roadmap de productos actual de Voxy. Sin embargo, no es posible garantizar tiempos estimados de respuesta o de resolución para esas solicitudes.

Modelo de soporte continuo

1. Acceso a un Customer Success Manager (CSM) dedicado

El Customer Success Manager (CSM) será el contacto principal del cliente en Voxy. El CSM actúa como consultor de negocios y especialista en el área de educación digital. Guiará al cliente durante la fase de implementación y compartirá mejores prácticas para su programa con el objetivo de brindarle las herramientas necesarias para que alcance sus objetivos con Voxy.

2. Asesoría para la implementación

Después de firmar el contrato, se realizará una reunión introductoria oficial, donde el cliente conocerá a su CSM. El CSM y el cliente trabajarán en conjunto para planificar los pasos requeridos para el lanzamiento del programa, que pueden o no incluir asesoría pedagógica, configuración de la plataforma, presentaciones para los estudiantes y capacitación adicional.

3. Soporte continuo

Después del lanzamiento oficial del programa, el CSM realizará regularmente un seguimiento de las tendencias de involucramiento, el progreso y el comportamiento de los estudiantes del cliente. El CSM también programará reuniones de revisión comercial con el cliente, en las que podrán analizar el estado del programa de capacitación de inglés. El CSM ayudará al cliente a definir los pasos siguientes necesarios para garantizar que se alcancen los objetivos empresariales de la compañía.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) técnico

Anexo A-1

Acuerdo de nivel de servicio de la plataforma

• Coordinación.  La Compañía será responsable de coordinar el aislamiento, la prueba y la resolución de todos los incidentes. Durante el proceso de aislamiento y resolución de incidentes, la Compañía comunicará al Cliente el avance en la resolución del incidente y hará lo posible para resolver el incidente, dentro de lo razonable. 
• Seguridad. La Compañía informará sobre cualquier violación de seguridad que divulgue información interna dentro de un plazo de 24 horas hábiles (hora del este de los EE. UU.) 
• Compromiso de tiempo de funcionamiento. La Compañía brindará un tiempo de funcionamiento del 99,5 % (“Umbral de Servicio”) para el Producto. Los cálculos del Umbral de Servicio excluirán las Interrupciones Planificadas.  El cumplimiento del Umbral de Servicio se medirá por mes calendario.
• Interrupciones.  “Interrupción” se define como la cantidad de minutos durante los cuales los productos no están disponibles para los usuarios finales y no incluye las Interrupciones Planificadas descritas a continuación.
• Exclusiones del Acuerdo de Nivel de Servicio. La Compañía no será responsable por ninguna Interrupción atribuible a un evento de fuerza mayor, por ejemplo, interrupciones del servicio de internet a nivel regional o nacional, incluidas solicitudes de API del Cliente que excedan 5000 cada cinco minutos. La Compañía no será responsable por ninguna interrupción que resulte del equipo o software del cliente que esté fuera del control directo de la Compañía. La Compañía no será responsable de ningún daño, pérdida o demora ocasionados por la falta de entrega, en forma oportuna y comercialmente aceptable, por parte del Cliente de la asistencia o los elementos que el Cliente deba proporcionar en virtud del presente. La Compañía no será responsable por interrupciones que surjan por la suspensión o finalización del derecho del Cliente a usar el Servicio como está permitido o requerido según los Términos del Servicio, la Política de Uso Aceptable, órdenes judiciales o gubernamentales, u otros acuerdos.
• Interrupciones Planificadas.

(a) Mantenimiento de rutina.  El mantenimiento de rutina se define como un mantenimiento rutinario y planificado fuera del mantenimiento preplanificado descrito anteriormente. La Compañía dará aviso al Cliente antes de realizar mantenimientos de rutina.

(c) Mantenimiento de emergencia.  El mantenimiento de emergencia es todo aquel mantenimiento que se debe realizar de inmediato, independientemente del horario.  Puede que la Compañía no tenga la posibilidad de dar aviso antes de realizar dicho mantenimiento de emergencia.

El mantenimiento de rutina y el mantenimiento de emergencia no se considerarán Interrupciones a los efectos de calcular el Umbral de Servicio.

Créditos del Servicio: Si, en algún mes, la Disponibilidad del Servicio no cumple con el Compromiso de Disponibilidad acordado, Voxy proporcionará un crédito (“Crédito por SLA”) de acuerdo con lo establecido en la tabla a continuación. Cada Crédito por SLA se calculará multiplicando (i) la tasa prorrateada de la suscripción mensual del Servicio (o de la licencia) cobrada en concepto del mes afectado por (ii) el porcentaje aplicable de Crédito por SLA estipulado en la siguiente tabla:
Porcentaje de Crédito por SLA en relación con la Disponibilidad del Servicio

Esos créditos serán la única compensación por no cumplimiento del Compromiso de Disponibilidad. Los cargos pagos o debidos a Voxy no serán descontados y no son reembolsables.