{"id":20377,"date":"2019-05-06T08:00:30","date_gmt":"2019-05-06T12:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/voxy.com\/?p=20377"},"modified":"2019-05-03T15:19:57","modified_gmt":"2019-05-03T19:19:57","slug":"customer-success-o-assunto-do-momento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voxy.com\/pt-br\/blog\/customer-success-o-assunto-do-momento\/","title":{"rendered":"Customer Success: o assunto do momento"},"content":{"rendered":"

Em uma era em que a experi\u00eancia do cliente vale tanto quanto ou mais do que o produto oferecido, um servi\u00e7o de qualidade \u00e9 um fator que diferencia as empresas. Estabelecer uma cultura corporativa direcionando os esfor\u00e7os de todas as \u00e1reas da companhia para o sucesso do cliente \u00e9 primordial para que ele tenha suas expectativas alcan\u00e7adas, aumentando as chances de fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o e, consequentemente, o tornando mais rent\u00e1vel.<\/span><\/p>\n

Mas ser\u00e1 que Customer Success n\u00e3o \u00e9 apenas uma moda passageira?
\n<\/b>Tudo indica que o Customer Success veio para ficar.<\/span><\/p>\n

Em um passado n\u00e3o muito distante, a aquisi\u00e7\u00e3o de tecnologia era feita com alto investimento inicial e altos riscos, o que deixava o cliente amarrado ao produto n\u00e3o pela satisfa\u00e7\u00e3o que ele tinha pelos resultados obtidos, mas porque ele n\u00e3o poderia justificar uma troca de fornecedor ap\u00f3s um custo t\u00e3o alto. Nessa \u00e9poca, n\u00e3o existia a figura de CS e quem acompanhava esses clientes eram os account managers, que mantinham contato de uma forma mais reativa e visando puramente o relacionamento, o que tornava a rela\u00e7\u00e3o superficial e o cliente totalmente respons\u00e1vel pelo seu pr\u00f3prio sucesso. Com isso, o risco de perdas de investimentos por parte dos clientes e de churn pela empresa eram altos.<\/span><\/p>\n

Com a mudan\u00e7a de comportamento e de consumo e a busca constante por efici\u00eancia nos processos e retorno dos investimentos (ROI), o account manager precisou evoluir para o chamado CSM (Customer Success Manager) e esse se tornou um profissional consultivo e especialista em seu segmento de atua\u00e7\u00e3o, que mant\u00e9m um atendimento pr\u00f3ximo e proativo com o cliente, para que pudesse sugerir os melhores processos e a\u00e7\u00f5es e proporcionar o resultado esperado. <\/span><\/p>\n

\u00c9 sabido que <\/span>conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo<\/span><\/a>. Segundo Philip Kotler (1999), \u201cconquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j\u00e1 existentes\u201d. No caso de contrata\u00e7\u00e3o de longo prazo, se o cliente n\u00e3o se sente satisfeito com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e com as intera\u00e7\u00f5es que ele tem com a sua empresa, facilmente ele pode mudar para outro fornecedor que atenda melhor \u00e0s expectativas dele, simples assim.<\/span><\/p>\n

Por isso, \u00e9 t\u00e3o importante que a empresa inteira respire a cultura de manter o cliente no centro de todos os processos e a \u00e1rea de CS deve ser a guardi\u00e3 dessa mudan\u00e7a de mindset. Ter uma \u00e1rea da empresa respons\u00e1vel pelo sucesso do cliente \u00e9 essencial e estrat\u00e9gico para a sobreviv\u00eancia das empresas no mundo dos neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

\u00c9 s\u00f3 mais um nome bonito?<\/b><\/p>\n

Engana-se quem acha que CS \u00e9 apenas um nome bonito para p\u00f3s-venda, suporte premium ou atendimento ao cliente. Em linhas gerais, o Customer Success Manager ser\u00e1 o respons\u00e1vel por acompanhar toda a jornada do cliente na empresa, desde o onboarding e gera\u00e7\u00e3o do primeiro valor, defini\u00e7\u00e3o de quais ser\u00e3o os outcomes, quais m\u00e9tricas e KPIs ser\u00e3o acompanhadas durante toda a jornada, se necess\u00e1rio ir\u00e1 indicar novas estrat\u00e9gias e a\u00e7\u00f5es para atingimento dos objetivos e, por fim, ser\u00e1 respons\u00e1vel pelo cross-sell e upsell.<\/span><\/p>\n

Mas vamos por partes: <\/b><\/p>\n

Aten\u00e7\u00e3o tripula\u00e7\u00e3o
\n<\/b><\/b>Em uma viagem de barco, a tripula\u00e7\u00e3o deve estar alinhada e saber o seu papel \u00e9 essencial para chegar com seguran\u00e7a no destino. O timoneiro \u00e9 o respons\u00e1vel pelo projeto no cliente. \u00c9 ele quem vai guiar o barco e realizar as manobras necess\u00e1rias para chegar ao destino final, com sucesso. O t\u00e1tico \u00e9 aquele do time de CS que diz o que precisa ser feito antes de o problema aparecer, que fica atento aos contratempos e indica, proativamente, quais a\u00e7\u00f5es precisam ser tomadas para que o barco permane\u00e7a em seu rumo. No fim, cada um com seu papel, mas com um objetivo \u00fanico: alcan\u00e7ar o sucesso!<\/span><\/p>\n

Onboarding
\n<\/b>O onboarding \u00e9 o momento em que todo planejamento para o in\u00edcio da jornada \u00e9 tra\u00e7ado: entender qual o mercado de atua\u00e7\u00e3o do cliente; qual o momento de maturidade em que ele se encontra; quais objetivos ele quer atingir com o uso do seu produto ou servi\u00e7o; quais as expectativas com rela\u00e7\u00e3o a data de in\u00edcio do projeto; defini\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas para acompanhamento do projeto, como isso ser\u00e1 reportado e com qual frequ\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Parece muita coisa, mas todas essas defini\u00e7\u00f5es devem estar muito claras e alinhadas para que todos os envolvidos no projeto estejam cientes de onde querem chegar ao final dessa jornada de sucesso.<\/span><\/p>\n

In\u00edcio da jornada
\n<\/b>Com o barco lan\u00e7ado ao mar, toda a tripula\u00e7\u00e3o deve estar atenta se o que foi planejado est\u00e1 sendo de fato realizado. Assim como numa embarca\u00e7\u00e3o, o time de CS vai acompanhar o cliente, fazer an\u00e1lise das m\u00e9tricas para saber se os objetivos est\u00e3o sendo atingidos, o que pode impactar ou dificultar o atingimento das metas, e apontar recomenda\u00e7\u00f5es para mudar o que n\u00e3o estiver dentro do planejado como experi\u00eancia de sucesso do cliente.<\/span><\/p>\n

Hora de mudar as velas
\n<\/b>Se em algum momento da jornada o CS conclui que o barco n\u00e3o est\u00e1 navegando para o caminho previamente definido durante o processo de onboarding, se algo no percurso atrapalhou ou n\u00e3o saiu como o planejado, se o vento n\u00e3o est\u00e1 mais a favor do barco, \u00e9 hora de mudar as velas.<\/span><\/p>\n

\u00c9 o CS quem vai analisar estrategicamente quais a\u00e7\u00f5es podem ser revistas para que o cliente atinja os resultados esperados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A hist\u00f3ria sem fim
\n<\/b>No final das contas, todo o trabalho \u00e9 feito para que o cliente satisfeito renove, fa\u00e7a novas aquisi\u00e7\u00f5es ou amplie o pacote de produtos ou servi\u00e7os. E a conta \u00e9 simples: objetivos atingidos + cliente satisfeito = grandes chances de reten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O grande objetivo de um CS \u00e9 fazer com que a jornada do cliente seja mais longa e duradoura e, se poss\u00edvel, uma hist\u00f3ria sem fim. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sabemos que conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo. Por isso, aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o, a reten\u00e7\u00e3o e a rentabilidade do cliente resultam do alinhamento dos esfor\u00e7os de sua empresa ao sucesso do cliente. Neste post, exploramos a evolu\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de Customer Success e porque n\u00e3o \u00e9 apenas uma moda passageira.<\/p>\n","protected":false},"author":44,"featured_media":20384,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[712,697],"tags":[],"class_list":["post-20377","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-novidades","category-treinamento-e-desenvolvimento"],"yoast_head":"\nCustomer Success: o assunto do momento - Voxy<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sabemos que conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo. 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