{"id":121569,"date":"2023-10-27T15:11:00","date_gmt":"2023-10-27T19:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/voxy.com\/?page_id=121569"},"modified":"2023-11-06T15:08:23","modified_gmt":"2023-11-06T20:08:23","slug":"acordos-de-nivel-de-servico-sla-suporte","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/voxy.com\/pt-br\/acordos-de-nivel-de-servico-sla-suporte\/","title":{"rendered":"Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) de Suporte"},"content":{"rendered":"
\n

Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) de Suporte<\/b><\/h3>\n

A Voxy tem dois canais de suporte principais: um para clientes e outro para alunos.<\/span><\/p>\n

Canais de suporte e consulta para <\/span>clientes<\/b>:<\/span>
\nPartner Help Center<\/span>: <\/span>https:\/\/voxypartner.zendesk.com\/hc\/pt-br<\/span><\/a>\u00a0<\/span>
\nE-mail:<\/span> partner.support@voxy.com<\/span><\/a><\/p>\n

Canais de suporte e consulta para <\/span>alunos<\/b>:<\/span>
\nLearner Help Center<\/span>: <\/span>http:\/\/support.voxy.com<\/span><\/a>
\nE-mail<\/span>: <\/span>support@voxy.com<\/span><\/a><\/p>\n

A equipe da Voxy far\u00e1 o poss\u00edvel, dentro das expectativas razo\u00e1veis, para cumprir as seguintes metas de atendimento:<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Tipo de solicita\u00e7\u00e3o<\/b><\/td>\nDescri\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o<\/b><\/td>\nTempo estimado\u00a0<\/b><\/p>\n

de resposta*<\/b><\/td>\n

Tempo estimado de resolu\u00e7\u00e3o<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Atendimento ao aluno<\/span><\/td>\nResolu\u00e7\u00e3o de problemas e d\u00favidas gerais dos alunos e compartilhamento de dicas de estudo<\/span><\/td>\n12\u00a0horas \u00fateis<\/span><\/td>\nn\/d<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Atendimento ao cliente<\/span><\/td>\nEnvio de perguntas gerais, notifica\u00e7\u00e3o sobre comportamentos inesperados na plataforma web e\/ou nos aplicativos m\u00f3veis e solicita\u00e7\u00e3o de recursos**<\/span><\/td>\n8\u00a0horas \u00fateis<\/span><\/td>\nn\/d<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Configura\u00e7\u00e3o da plataforma<\/span><\/td>\nCria\u00e7\u00e3o de novos grupos de recursos, cria\u00e7\u00e3o de novos acessos ao Voxy Command Center e registro\/atualiza\u00e7\u00e3o de alunos (quando aplic\u00e1vel)<\/span><\/td>\nn\/d<\/span><\/td>\n2\u00a0dias \u00fateis<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

* A equipe de suporte est\u00e1 localizada no Brasil (GMT-3), Europa (GMT+2), e \u00c1sia e segue o calend\u00e1rio de feriados p\u00fablicos do pa\u00eds.<\/span><\/p>\n

** As solicita\u00e7\u00f5es de recursos, aprimoramentos e corre\u00e7\u00f5es de erros ser\u00e3o avaliadas e priorizadas em fun\u00e7\u00e3o do atual roadmap de produtos da Voxy. N\u00e3o podemos assegurar tempos estimados de resposta ou de resolu\u00e7\u00e3o para tais solicita\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Modelo de suporte cont\u00ednuo<\/b><\/h3>\n

1. Customer Success Manager dedicado<\/strong><\/p>\n

O Customer Success Manager (CSM) ser\u00e1 o ponto de contato prim\u00e1rio do cliente com a Voxy. O CSM atua como um consultor empresarial e como um especialista na \u00e1rea de educa\u00e7\u00e3o digital. Ele orientar\u00e1 o cliente durante o processo de implementa\u00e7\u00e3o e compartilhar\u00e1 melhores pr\u00e1ticas com o objetivo de fornecer todas as ferramentas necess\u00e1rias para que o cliente possa alcan\u00e7ar suas metas com a Voxy.<\/span><\/p>\n

2. Consultoria relativa \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Uma vez firmado o contrato, o cliente ser\u00e1 apresentado ao seu CSM durante uma reuni\u00e3o inicial. Juntos, o CSM e o cliente planejar\u00e3o os passos necess\u00e1rios para o lan\u00e7amento do programa, que podem incluir ou n\u00e3o consultoria pedag\u00f3gica, configura\u00e7\u00e3o da plataforma, apresenta\u00e7\u00f5es para alunos e capacita\u00e7\u00e3o adicional.<\/span><\/p>\n

3. Suporte cont\u00ednuo<\/strong><\/p>\n

Ap\u00f3s o lan\u00e7amento oficial do programa, o CSM monitorar\u00e1 regularmente o comportamento, o progresso e as tend\u00eancias de engajamento dos alunos da organiza\u00e7\u00e3o do cliente. O CSM tamb\u00e9m marcar\u00e1 reuni\u00f5es de revis\u00e3o comercial regularmente, durante as quais o cliente e o CSM discutir\u00e3o o status do programa de capacita\u00e7\u00e3o em ingl\u00eas e o CSM ajudar\u00e1 o cliente a definir os pr\u00f3ximos passos para garantir que as metas comerciais da empresa sejam alcan\u00e7adas.<\/span><\/p>\n

Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) T\u00e9cnico<\/b><\/p>\n

Anexo A-1<\/b><\/p>\n

Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o da Plataforma<\/b><\/p>\n

    \n
  • Coordena\u00e7\u00e3o<\/span>.\u00a0 A Empresa ser\u00e1 respons\u00e1vel por coordenar todos os trabalhos de isolamento, teste e reparo de incidentes. Durante o isolamento e resolu\u00e7\u00e3o de incidentes, a Empresa comunicar\u00e1 o progresso da resolu\u00e7\u00e3o do incidente ao Cliente e far\u00e1 o poss\u00edvel para resolver o incidente, dentro das expectativas razo\u00e1veis.\u00a0<\/span><\/li>\n
  • Seguran\u00e7a<\/span>. A Empresa comunicar\u00e1 qualquer viola\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a conhecida que resulte na divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es internas dentro de 24\u00a0horas \u00fateis (UTC-5).\u00a0<\/span><\/li>\n
  • Compromisso do tempo de atividade<\/span>. A Empresa garantir\u00e1 um tempo de atividade de 99,5% (\u201c<\/span>limiar de servi\u00e7o<\/b>\u201d) para o Produto. Os c\u00e1lculos do limiar de servi\u00e7o excluem as interrup\u00e7\u00f5es programadas.\u00a0 A conformidade com o limiar de servi\u00e7o ser\u00e1 medida por m\u00eas-calend\u00e1rio.<\/span><\/li>\n
  • Interrup\u00e7\u00f5es<\/span>.\u00a0 Define-se \u201c<\/span>interrup\u00e7\u00e3o<\/b>\u201d como o n\u00famero de minutos durante o qual os produtos n\u00e3o est\u00e3o dispon\u00edveis para todos os usu\u00e1rios finais. Excluem-se desta defini\u00e7\u00e3o as interrup\u00e7\u00f5es programadas conforme descrito abaixo.<\/span><\/li>\n
  • Exclus\u00f5es ao SLA<\/span>. A Empresa n\u00e3o ser\u00e1 respons\u00e1vel por interrup\u00e7\u00f5es causadas por eventos de for\u00e7a maior, como interrup\u00e7\u00f5es regionais ou nacionais do servi\u00e7o de Internet, incluindo chamadas da API do Cliente que excedam 5.000 a cada 5\u00a0minutos. A Empresa n\u00e3o ser\u00e1 respons\u00e1vel por quaisquer interrup\u00e7\u00f5es resultantes de equipamentos ou software do Cliente que n\u00e3o estiverem sob o controle direto da Empresa. A Empresa n\u00e3o ser\u00e1 respons\u00e1vel por danos, perdas ou atrasos resultantes do n\u00e3o fornecimento de componentes ou assist\u00eancia que devem ser fornecidos pelo Cliente \u00e0 Empresa de acordo com expectativas temporais e comerciais razo\u00e1veis.A Empresa n\u00e3o ser\u00e1 respons\u00e1vel por interrup\u00e7\u00f5es decorrentes da suspens\u00e3o ou termina\u00e7\u00e3o do direito do Cliente de usar o Servi\u00e7o conforme permitido ou exigido pelos Termos de Uso, pela Pol\u00edtica de Uso Aceit\u00e1vel, por mandados judiciais ou governamentais ou por outros acordos.<\/span><\/li>\n
  • Interrup\u00e7\u00f5es programadas<\/span>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    (a)<\/span> Manuten\u00e7\u00e3o regular<\/span>.\u00a0 Define-se \u201cmanuten\u00e7\u00e3o regular\u201d como a manuten\u00e7\u00e3o de rotina programada fora da manuten\u00e7\u00e3o pr\u00e9-programada descrita acima. A Empresa comunicar\u00e1 previamente as manuten\u00e7\u00f5es regulares ao Cliente.<\/span><\/p>\n

    (c)<\/span> Manuten\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia<\/span>.\u00a0 Define-se \u201cmanuten\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia\u201d como a manuten\u00e7\u00e3o que deve ser executada imediatamente, independentemente da hora do dia.\u00a0 A Empresa pode n\u00e3o ser capaz de comunicar previamente as manuten\u00e7\u00f5es de emerg\u00eancia.<\/span><\/p>\n

    Manuten\u00e7\u00f5es regulares e manuten\u00e7\u00f5es de emerg\u00eancia n\u00e3o s\u00e3o consideradas interrup\u00e7\u00f5es a t\u00edtulo do c\u00e1lculo do limiar de servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

    Cr\u00e9ditos do Servi\u00e7o:<\/span> Caso, em algum m\u00eas, a Disponibilidade do Servi\u00e7o n\u00e3o atenda ao Compromisso de Disponibilidade estabelecido, a Voxy oferecer\u00e1 um cr\u00e9dito (\u201c<\/span>Cr\u00e9dito por SLA<\/b>\u201d) conforme indicado na tabela abaixo. Cada Cr\u00e9dito por SLA ser\u00e1 calculado multiplicando (i) a taxa proporcional \u00e0 assinatura mensal do Servi\u00e7o (ou da licen\u00e7a) cobrada pelo m\u00eas afetado pela (ii) porcentagem aplic\u00e1vel de Cr\u00e9dito por SLA estipulada na tabela a seguir:<\/span>
    \n<\/span>Porcentagem de Cr\u00e9dito por SLA em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 Disponibilidade do Servi\u00e7o<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
    Disponibilidade do Servi\u00e7o<\/b><\/td>\nPorcentagem de Cr\u00e9dito por SLA<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
    100%-99.5%<\/span><\/td>\n0%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <99.5% – >=95.0%<\/span><\/td>\n5%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <95.0%\u00a0<\/span><\/td>\n15%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    O cr\u00e9dito acima ser\u00e1 a \u00fanica compensa\u00e7\u00e3o pelo n\u00e3o atendimento ao Compromisso de Disponibilidade. Os valores pagos e\/ou devidos \u00e0 Voxy n\u00e3o ser\u00e3o descontados e n\u00e3o s\u00e3o reembols\u00e1veis.<\/span><\/p>\n<\/header>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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