{"id":121568,"date":"2023-10-27T15:03:28","date_gmt":"2023-10-27T19:03:28","guid":{"rendered":"https:\/\/voxy.com\/?page_id=121568"},"modified":"2023-11-01T08:18:54","modified_gmt":"2023-11-01T12:18:54","slug":"acuerdos-de-nivel-de-servicio-sla-de-soporte","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/voxy.com\/es\/acuerdos-de-nivel-de-servicio-sla-de-soporte\/","title":{"rendered":"Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte"},"content":{"rendered":"

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte<\/b><\/h3>\n

Voxy tiene dos canales principales para brindar soporte: uno exclusivo para clientes y otro exclusivo para estudiantes.<\/span><\/p>\n

Canales de soporte y recursos para <\/span>clientes<\/b>:<\/span>
\nPartner Help Center: https:\/\/voxypartner.zendesk.com\/hc\/es<\/a> <\/span>\u00a0<\/span>
\nCorreo electr\u00f3nico:<\/span> partner.support@voxy.com<\/span><\/a><\/p>\n

Canales de soporte y recursos para <\/span>estudiantes<\/b>:<\/span>
\nLearner Help Center<\/span>: <\/span>http:\/\/support.voxy.com<\/span><\/a>
\nCorreo electr\u00f3nico:<\/span> support@voxy.com<\/span><\/a><\/p>\n

El equipo de Voxy har\u00e1 todos los esfuerzos razonables para alcanzar las siguientes metas de servicio<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Tipo de solicitud<\/b><\/td>\nDescripci\u00f3n de la solicitud<\/b><\/td>\nTiempo estimado\u00a0<\/b><\/p>\n

de respuesta*<\/b><\/td>\n

Tiempo estimado de resoluci\u00f3n<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Ayuda para estudiantes<\/span><\/td>\nAsistencia a los estudiantes con preguntas generales, sugerencias de estudio, inconvenientes.<\/span><\/td>\n12 horas h\u00e1biles<\/span><\/td>\nn\/a<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Ayuda para clientes<\/span><\/td>\nRespuesta a preguntas generales, informes sobre comportamientos imprevistos de la plataforma en el sitio web y\/o en las aplicaciones m\u00f3viles, y solicitudes de funcionalidades**<\/span><\/td>\n8 horas h\u00e1biles<\/span><\/td>\nn\/a<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Configuraciones de la plataforma<\/span><\/td>\nCreaci\u00f3n de nuevos grupos de funcionalidades, creaci\u00f3n de nuevos accesos al Command Center, registro\/actualizaci\u00f3n de estudiantes (cuando corresponda)<\/span><\/td>\nn\/a<\/span><\/td>\n2 d\u00edas h\u00e1biles<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

*El equipo de ayuda se encuentra en Brasil (GMT-3), Europa (GMT+2), y Asia (GMT+5) y siguen el calendario de d\u00edas festivos del pa\u00eds. <\/span><\/span><\/p>\n

**<\/span>Las solicitudes de reparaci\u00f3n de errores, mejoras y nuevas funcionalidades ser\u00e1n evaluadas y priorizadas seg\u00fan el roadmap de productos actual de Voxy. Sin embargo, no es posible garantizar tiempos estimados de respuesta o de resoluci\u00f3n para esas solicitudes.<\/span><\/p>\n

Modelo de soporte continuo<\/b><\/h3>\n

1. Acceso a un Customer Success Manager (CSM) dedicado<\/strong><\/p>\n

El Customer Success Manager (CSM) ser\u00e1 el contacto principal del cliente en Voxy. El CSM act\u00faa como consultor de negocios y especialista en el \u00e1rea de educaci\u00f3n digital. Guiar\u00e1 al cliente durante la fase de implementaci\u00f3n y compartir\u00e1 mejores pr\u00e1cticas para su programa con el objetivo de brindarle las herramientas necesarias para que alcance sus objetivos con Voxy.<\/span><\/p>\n

2. Asesor\u00eda para la implementaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Despu\u00e9s de firmar el contrato, se realizar\u00e1 una reuni\u00f3n introductoria oficial, donde el cliente conocer\u00e1 a su CSM. El CSM y el cliente trabajar\u00e1n en conjunto para planificar los pasos requeridos para el lanzamiento del programa, que pueden o no incluir asesor\u00eda pedag\u00f3gica, configuraci\u00f3n de la plataforma, presentaciones para los estudiantes y capacitaci\u00f3n adicional.<\/span><\/p>\n

3. Soporte continuo<\/strong><\/p>\n

Despu\u00e9s del lanzamiento oficial del programa, el CSM realizar\u00e1 regularmente un seguimiento de las tendencias de involucramiento, el progreso y el comportamiento de los estudiantes del cliente. El CSM tambi\u00e9n programar\u00e1 reuniones de revisi\u00f3n comercial con el cliente, en las que podr\u00e1n analizar el estado del programa de capacitaci\u00f3n de ingl\u00e9s. El CSM ayudar\u00e1 al cliente a definir los pasos siguientes necesarios para garantizar que se alcancen los objetivos empresariales de la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) t\u00e9cnico<\/b><\/h3>\n

Anexo A-1<\/b><\/p>\n

Acuerdo de nivel de servicio de la plataforma<\/b><\/p>\n

    \n
  • Coordinaci\u00f3n<\/span>.\u00a0 La Compa\u00f1\u00eda ser\u00e1 responsable de coordinar el aislamiento, la prueba y la resoluci\u00f3n de todos los incidentes. Durante el proceso de aislamiento y resoluci\u00f3n de incidentes, la Compa\u00f1\u00eda comunicar\u00e1 al Cliente el avance en la resoluci\u00f3n del incidente y har\u00e1 lo posible para resolver el incidente, dentro de lo razonable.\u00a0<\/span><\/li>\n
  • Seguridad<\/span>. La Compa\u00f1\u00eda informar\u00e1 sobre cualquier violaci\u00f3n de seguridad que divulgue informaci\u00f3n interna dentro de un plazo de 24 horas h\u00e1biles (hora del este de los EE.\u00a0UU.)\u00a0<\/span><\/li>\n
  • Compromiso de tiempo de funcionamiento.<\/span> La Compa\u00f1\u00eda brindar\u00e1 un tiempo de funcionamiento del 99,5\u00a0% (\u201c<\/span>Umbral de Servicio<\/b>\u201d) para el Producto. Los c\u00e1lculos del Umbral de Servicio excluir\u00e1n las Interrupciones Planificadas.\u00a0 El cumplimiento del Umbral de Servicio se medir\u00e1 por mes calendario.<\/span><\/li>\n
  • Interrupciones<\/span>.\u00a0 \u201c<\/span>Interrupci\u00f3n<\/b>\u201d se define como la cantidad de minutos durante los cuales los productos no est\u00e1n disponibles para los usuarios finales y no incluye las Interrupciones Planificadas descritas a continuaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
  • Exclusiones del Acuerdo de Nivel de Servicio.<\/span> La Compa\u00f1\u00eda no ser\u00e1 responsable por ninguna Interrupci\u00f3n atribuible a un evento de fuerza mayor, por ejemplo, interrupciones del servicio de internet a nivel regional o nacional, incluidas solicitudes de API del Cliente que excedan 5000 cada cinco minutos. La Compa\u00f1\u00eda no ser\u00e1 responsable por ninguna interrupci\u00f3n que resulte del equipo o software del cliente que est\u00e9 fuera del control directo de la Compa\u00f1\u00eda. La Compa\u00f1\u00eda no ser\u00e1 responsable de ning\u00fan da\u00f1o, p\u00e9rdida o demora ocasionados por la falta de entrega, en forma oportuna y comercialmente aceptable, por parte del Cliente de la asistencia o los elementos que el Cliente deba proporcionar en virtud del presente. La Compa\u00f1\u00eda no ser\u00e1 responsable por interrupciones que surjan por la suspensi\u00f3n o finalizaci\u00f3n del derecho del Cliente a usar el Servicio como est\u00e1 permitido o requerido seg\u00fan los T\u00e9rminos del Servicio, la Pol\u00edtica de Uso Aceptable, \u00f3rdenes judiciales o gubernamentales, u otros acuerdos.<\/span><\/li>\n
  • Interrupciones Planificadas<\/span>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    (a)<\/span> Mantenimiento de rutina<\/span>.\u00a0 El mantenimiento de rutina se define como un mantenimiento rutinario y planificado fuera del mantenimiento preplanificado descrito anteriormente. La Compa\u00f1\u00eda dar\u00e1 aviso al Cliente antes de realizar mantenimientos de rutina.<\/span><\/p>\n

    (c)<\/span> Mantenimiento de emergencia<\/span>.\u00a0 El mantenimiento de emergencia es todo aquel mantenimiento que se debe realizar de inmediato, independientemente del horario.\u00a0 Puede que la Compa\u00f1\u00eda no tenga la posibilidad de dar aviso antes de realizar dicho mantenimiento de emergencia.<\/span><\/p>\n

    El mantenimiento de rutina y el mantenimiento de emergencia no se considerar\u00e1n Interrupciones a los efectos de calcular el Umbral de Servicio.<\/span><\/p>\n

    Cr\u00e9ditos del Servicio:<\/span> Si, en alg\u00fan mes, la Disponibilidad del Servicio no cumple con el Compromiso de Disponibilidad acordado, Voxy proporcionar\u00e1 un cr\u00e9dito (\u201c<\/span>Cr\u00e9dito por SLA<\/b>\u201d) de acuerdo con lo establecido en la tabla a continuaci\u00f3n. Cada Cr\u00e9dito por SLA se calcular\u00e1 multiplicando (i) la tasa prorrateada de la suscripci\u00f3n mensual del Servicio (o de la licencia) cobrada en concepto del mes afectado por (ii) el porcentaje aplicable de Cr\u00e9dito por SLA estipulado en la siguiente tabla:<\/span>
    \n<\/span>Porcentaje de Cr\u00e9dito por SLA en relaci\u00f3n con la Disponibilidad del Servicio<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
    Disponibilidad del Servicio<\/b><\/td>\nPorcentaje de Cr\u00e9dito por SLA<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
    100%-99.5%<\/span><\/td>\n0%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <99.5% – >=95.0%<\/span><\/td>\n5%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <95.0%\u00a0<\/span><\/td>\n15%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
    <\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Esos cr\u00e9ditos ser\u00e1n la \u00fanica compensaci\u00f3n por no cumplimiento del Compromiso de Disponibilidad. Los cargos pagos o debidos a Voxy no ser\u00e1n descontados y no son reembolsables.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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